互聯網企業如何去衡量“誠信”和“利益”
來源:網上生意 2012-09-09
最近我們又聽到了很多互聯網企業的大事件,最近支付寶錯發中獎短信,送出236臺iPad 2,究其原因我們發現竟是相關人員操作失誤,為了彌補過錯,支付寶稱會將錯就錯,向這236名用戶兌現“承諾”,其實對于支付寶來說,這些失誤的利益只是小小的一部分,這一點我們不可否認,還有就是前一段時間發生在亞馬遜購物網站的一件事情,網友“笑笑生”爆料,卓越亞馬遜出現價格烏龍,原價13990元的蘋果筆記本,標價1344元出售。隨后,卓越亞馬遜發現價格標錯,目前已經恢復正常,而當我們的這些互聯網企業碰到這些事情的時候,又是如何處理的呢,而對于廣大的網友又是怎么評價的呢。
關注支付寶事件
支付寶昨日承認,剛剛干了一件自擺烏龍的事,“誤向236位用戶發送了中獎短信”。這些用戶原本所中獎品是“網票網5元代金券”,但由于工作人員操作失誤,中獎短信顯示出用戶中了大獎——一臺iPad 2的信息。為了彌補過錯,支付寶稱會將錯就錯,向這236名用戶兌現“承諾”。
官方做出回應:昨日下午,支付寶(中國)網絡技術有限公司通過其官方微博發出一封道歉信。信中稱,錯誤的操作出現在本月26日。烏龍事件令其“感到萬分羞愧”,讓以為中了大獎的用戶心情在一天之內大起大落。“這完全是我們的責任。”該公司坦承,經過深刻反思,決定“將錯就錯”,給以上236名用戶每人送上一臺iPad 2。
支付寶表示,最終將事件公布,是希望收到短信的用戶及時與其聯絡,提供郵寄地址等信息。
網友的觀點:
1,支付寶 操作人員錯發236條中獎信息,說用戶中了大獎 1臺iPad 2。但是支付寶 決定將錯就錯 向用戶兌現“承諾”! 哈哈,如果這樣的事發生在銀行或者國企,領走iPad 的人會不會被判刑啊?!
2,現在的人太精了。支付寶誤發中i p a d 2中獎信息。微博上道歉說會負責并送出236臺i p a d 2。網友要求公布中獎者姓名。我才明白,營銷的事兒就是誰能忽悠過誰,只是現在誰都不太好忽悠。嘿嘿
3,按照方粉的邏輯,事件真相是這樣的:由于財付通百付通等一大批第三方支付平臺的沖擊,支付寶的市場份額持續萎縮。為重新搶占行業高地,支付寶首先向早已確定的重要客戶發送錯誤中獎信息,當客戶要求兌現時,適時拋出網文,并雇傭韓寒水軍營造輿論,最終實現了這一完美的網絡營銷案例。
4,7月26日,在“手機支付,人人有禮”活動中,支付寶給236位用戶錯誤發送了中獎信息,這些用戶原中獎品是“網票網5元代金卷”,結果誤發短信通知這些用戶中了本次活動最大獎–1臺ipad2。危機公關:支付寶決定給236位用戶各送上一臺ipad2,懇請用戶原諒他們過失! 期待。。
關注亞馬遜價格事件
笑笑生是臺灣島旅游網的負責人,在卓越亞馬遜為同事挑選筆記本時,無意中發現蘋果筆記本價格很低,就訂購了五臺。不過,笑笑生付款之后發現,之前標價1344元的電腦,價格已經刷新為12288元,懷疑之前該商品的價格標錯。
資料顯示,卓越亞馬遜有過多次表錯價格事件,每次標錯價格之后都將訂單取消。對于此次標錯價格事件,笑笑生也擔心會被取消。而網友認為,標錯價格是亞馬遜的責任,作為一家國際知名企業,應該勇于承擔標錯價格的責任。
網友的觀點:
1,理論上還是有交易的可能的,只要在他修改訂單前,你發出了訂單,從民法的角度講這叫要約達成,你發了訂單,其實就等于簽署合同,換言之,亞馬遜不給東西就是違約。
2,從消費者的角度上來將,亞馬遜應該按錯誤價格交易,需要對自己的失誤負責。從亞馬遜的角度來看,按照這個交易價格完成交易將會有相當大的虧損,如果認賠來進行危及公關也不一定能塑造亞馬遜的品牌形象。從國內環境來講,這種標錯價格不給發貨是電商普象,亞馬遜不遵守合約的可能性更大。最后等法律判決。
3,作為用戶自然希望商家發貨,這種拿別人的過錯以求個人私欲的現象在國內是很普遍的。而且如果數額不大的話商家通常也只會選擇吃啞巴虧,打碎牙往自己肚里咽。但是站到商家的立場,誰都有犯錯的時候,所以不發貨,給與合理的解釋與一定的補償也是可以理解的。
4,其實這體現了 一個商家的信譽,如果在這個問題上考慮自身的利益, 那么對于商家自身而言對失去消費者的口碑,如果將錯就錯,或許可以帶來更多的用戶和口碑宣傳,其遠在的價值是不可估量的,但如果說考慮自身的利益,會失去很多用戶,相信大家都知道互聯網抓住用戶才是最重要的,也許是一個公司的魄力。
在互聯網領域,電子商務網站都會在消費者下完訂單之后看到訂單的進程,一旦看到訂單進入到執行環節,說明電子商務網站的這些企業確認了價格和產品,在這種情況下,這是個可以履行的合同,剛才劉律師所談到的如果在合同履行中出現問題,應該就屬于電商企業違約了。
對于用戶而言,很多人對這些事情比較理解,很多人認為這這是商家犯的一個小小的錯誤,其實不然,我相信著更多的應該體現了一個商家的信譽問題,其實對于這樣的大商家而言,這些利益都不算是非常大的,只是皮毛而已,而在這兩家企業的處理方式上更值得我們思考,從做法上或許可能,但從制度、規則角度上來說,他不一定敢這么做,因為在美國會有一些群體訴訟的制度,會有高額的賠償制度,這些內容來說都是亞馬遜需要考量的。工商機關現在雖然接到了消費者的投訴,但拿亞馬遜任何行政處罰措施,只能讓消費者自行主張,而消費者主張權益的成本又非常高,所以亞馬遜這個行為只會在現階段中國出現。目前消費者維護自己權利的成本確實很高,這需要所有行政機關和立法部門關注。
司法途徑是可以走的,完全沒有問題。但如果工商逢事就往法院推,消費者哪有那么多的精力和時間呢?我覺得有些問題應該在上游階段就解決,工商可以代表消費者,明明看到消費者受到了不公平的對待,就應該勇敢的代表消費者利益找亞馬遜去交涉,這個問題不難解決,但不能這么輕易的把消費者往法院推。其實我們發現消費者永遠都是被夾在中間吃虧的,有理都說不清楚,對于很多人也就是在網絡上有一點輿論,可真的要把這個事情重視起來,徹底解決是很難的,本身作為商家就應該要對自己的錯誤付出相應的責任,而不是一句是我們的工作失誤就把這個事情給推了過去,現在的消費者越來越重視商家的服務,我相信著不是一個人關系的話題,而是更多的人去關系的問題,消費者的利益誰來捍衛,誰又可以來保護消費者,這是我們這個時代,這個互聯網時代必須要考慮的問題,當然也有部分的網友表示,可能屬于商家的炒作,因為畢竟即便是他標錯了,回頭一句話說明是工作失誤,而商家的真正目的達到了,那就是互聯網營銷炒作,當然我們也不能排除這些因素,但總的來說,還是希望我們這個群體消費者能夠真正得到有效的保護。
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文章編輯: 365webcall網上客服工具(www.365webcall.com)
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