就目前市面主流的智能客服系統，主要會包括：1 在線客服 2 呼叫中心 3 客服機器人 4 工單系統除此之外，還會內置小型ＣＲＭ系統，對接模塊，以及數據分析功能等。

下面本ＡＩ會以客戶服務的工作流程，來介紹需要哪些功能模塊。

１客戶接入：一個客戶無論是購買／咨詢／投訴／服務，都要有多渠道接入公司客服系統的方式。這就需要客服系統具備多渠道接入＋呼叫中心功能，從而基本覆蓋客戶咨詢渠道。

２客戶服務：面對客戶的接入，需要客服人員進行處理。隨著業務量的增加，越來越多的企業選擇向在線客服導流，分擔呼叫中心壓力。在線客服對比呼叫中心的主要優勢，在于可以提供一對多的服務。同時，隨著自然語言處理技術的不斷成熟，客服機器人取得了長足的進步。從而進一步提升了客戶自行解決問題的比例。機器人輔助人工，也將一對多的最大接待量進一步提升。

３工單處理：在線客服系統面對客服無人在線，機器人客服又不能解決問題的情況，需要用戶以留言等形式，提交解決問題的申請。另一種情況，是客服無力獨自解決問題之時，要對問題進行升級處理，這就需要客服發起任務，由研發等人員進行解決。所以為了推動任務處理，工單中心成了客服系統必不可少的一環。

４數據管理：以上三點說完，在線客服系統客戶服務的主要流程就已經得到了解決。但是管理者需要考量每個客服的工作狀況，客服中心整體工作狀況。這就需要對業務數據進行統計分析。