電話客服

(1) 被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

2工作細則

詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；

分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等；若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：

時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發給相關負責人。

待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回

復客戶。