１客戶接入：一個客戶無論是購買／咨詢／投訴／服務，都要有多渠道接入公司客服系統的方式。這就需要客服系統具備多渠道接入＋呼叫中心功能，從而基本覆蓋客戶咨詢渠道。

２客戶服務：面對客戶的接入，需要客服人員進行處理。隨著業務量的增加，越來越多的企業選擇向在線客服導流，分擔呼叫中心壓力。在線客服對比呼叫中心的主要優勢，在于可以提供一對多的服務。同時，隨著自然語言處理技術的不斷成熟，客服機器人取得了長足的進步。從而進一步提升了客戶自行解決問題的比例。機器人輔助人工，也將一對多的最大接待量進一步提升。

３工單處理：在線客服系統面對客服無人在線，機器人客服又不能解決問題的情況，需要用戶以留言等形式，提交解決問題的申請。另一種情況，是客服無力獨自解決問題之時，要對問題進行升級處理，這就需要客服發起任務，由研發等人員進行解決。所以為了推動任務處理，工單中心成了客服系統必不可少的一環。

４數據管理：以上三點說完，在線客服系統客戶服務的主要流程就已經得到了解決。但是管理者需要考量每個客服的工作狀況，客服中心整體工作狀況。這就需要對業務數據進行統計分析。

５　ＢＩ分析：在線客服系統每日客戶咨詢和投訴等內容，是一筆寶貴的財富。可以幫助企業快速發現產品的問題，經營問題等。比如“如何注冊”的問題反復有客戶咨詢，那是否是企業的注冊流程存在問題呢？而這些數據就積累在企業的客服系統之中，對這些數據進行分析，就自然而然的落到了客服系統的職責。

６　對接接口：在線客服系統企業經營過程中，前期必然應用過一些系統，如ＣＲＭ等，購入新的客服系統，那么這個系統如何與原有系統進行對接，也就十分重要。否則數據的遷移，或者說兩套系統并行使用，都會讓人崩潰。