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2023-05-26

四、特殊情況的規范用語

1.節假日電話呼入時：

節日好!(新年好)**號問您服務，請問您需要什么幫助?電話結束時再次祝您節日快樂!感謝您的來電，再見!

2.顧客聲音太小時：

很抱歉，我聽不到您講話，請您大聲一點好嗎?

3.顧客的語速太快或使用方言時：

很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?

4.顧客聲音時斷時續，聽不清時：

很抱歉您的聲音時斷時續，請您再重復一下好嗎?

如客戶電話仍時斷時續，可告知：很抱歉，我確實無法聽清楚您的講話內容，請您稍后再撥或換一部電話再打好嗎?征得顧客同意后，主動掛機。

5.顧客不講話時：

您好，您的電話已接通，請問需要什么幫忙嗎？

6.顧客中途與他人講話時或停頓時間較長時：

很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)您好，請講話，很抱歉由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，再見!

7.當顧客對客服代表進行表揚時：

謝謝，很高興為您服務，這是我們應該做的。

8.因系統故障引發的投訴或大量顧客咨詢時：

很抱歉，因系統臨時做調整，相關技術人員正在處理，請您稍后重試一下好嗎?

五、顧客投訴時的規范用語

1.能直接答復顧客的，平息客戶怒氣，了解投訴內容：

抱歉，先生/女士（然后闡述你的解決方案）。

2.需要外呼，不能直接答復的：

您的(投訴/反映/問題等)內容我們已經做好了詳細記錄，會很快轉發到相關負責部門，處理完畢后我們會將結果立即通知您。

3.當客戶投訴我公司的服務質量時：

可以讓顧客把詳細情況和投訴問題發到我們投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續監督我們的服務。

4.顧客投訴你或其他客服代表服務態度不好或業務不熟悉時(聽完用戶的陳述后)：

對不起，非常歡迎您監督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議!(注意處理此類問題時應盡量平息用戶的怒氣，避免升級投訴)

5.如顧客要求再次將結果回復時：

您好，請留下您的聯系方式，我們會將處理結果盡快通知您!

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